Beim Kunden steigt in diesem Moment der Blutdruck in nie da gewesene Höhen. „Halten die mich für doof?" ist noch die harmloseste Vermutung. Er weiß, er hat Recht. Er weiß, die Leistung ist nicht erfüllt. Und er weiß, er hat nun zusätzlichen Aufwand. Doch die höchst gefährlichen Begleiterscheinungen dieses Wissens sind die Gefühle, die es auslöst.
Bei Beschwerden und Reklamationen geht es gerade nicht um sachliche Probleme, nicht um Lösungen – zuerst und vor allem geht es um Emotionen, um Enttäuschungen, um Ärger, um Scham, um Zurückhaltung.
Personen, die sich beschweren, wollen wahrgenommen werden, wollen, dass ihre Emotionen erkannt und gespiegelt werden, dass ihr Ärger nicht ins Leere läuft. Leider ist unsere Arbeitswelt darauf nicht gut vorbereitet. Wir sind darauf trainiert, sachlich zu argumentieren – Emotionen sind „pfui". Dass sie dennoch vorhanden sind, wird schlicht ausgeblendet.
Und so nimmt die klassische Beschwerde-Geschichte ihren Lauf. Der Kunde erkennt, dass ihn sein Geschäftspartner erst einmal alleine lässt. Schlimmer noch: Mit „Kann gar nicht sein!" wird ihm unterschwellig unterstellt, er behaupte eine Unwahrheit. Nun darf sich sein Ärger völlig frei entwickeln.
Wann genau erfolgt die Beschwerde? Wenn die Emotionen hoch genug sind, um den „Aufwand" einer Beschwerde zu rechtfertigen. Niemand greift erst dann zum Telefonhörer, wenn er sich beruhigt hat. Erst auf dem Höhepunkt der emotionalen Erregung entlädt sich das Gewitter der Enttäuschung – beim völlig überraschten Gegenüber.
Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde
Beschwerden kommen manchmal wie aus heiterem Himmel. Doch sie haben einige interessante Eigenschaften, die es lohnt zu kennen:
Beschwerden geben Hinweise auf strukturelle Schwachstellen im Organisationsablauf – wertvoller Input für Qualitätsmanagement und Produktentwicklung.
Aus einem unzufriedenen Kunden, dessen Beschwerde ausgezeichnet behandelt wurde, wird ein Kunde, der letztlich zufriedener ist als jene, deren Erwartungen von vornherein erfüllt wurden.
Dieses Phänomen wird auch als Beschwerde-Paradoxon (Recovery Paradox) bezeichnet. Untersuchungen bestätigen: Wachsende Kundenzufriedenheit nach zufriedenstellender Bearbeitung geht mit einer steigenden Wiederkaufabsicht einher.
Entscheidend: Ehemals unzufriedene Kunden, deren Beschwerde ausgezeichnet bearbeitet wurde, empfehlen das Unternehmen häufiger an potenzielle Kunden weiter. In Zeiten abnehmender Kundenloyalität stellt sich die Frage, warum Mitarbeitende Beschwerden fürchten – und Unternehmen so wenig in die Qualifizierung ihrer Teams für den Umgang damit investieren.
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